Cúal es nivel de minimo Servicio que proporciona Simetrical (SLA)?

El Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA -Service Level Agreement por sus siglas en inglés es el compromiso que tenemos de atención y resolución de problemas con clientes.

Nivel de Servicio Garantizado: 98% del servicio (uptime) y 80% de los tickets atendidos en un plazo máximo de 24 horas.

El nivel de servicio proporcionado se calcula en todo momento y se puede accesar a través de http://soporte.simetrical.com, entrando como agente y haciendo click en el botón de gráficas.
Para accesar esta pantalla es necesario estar dado de alta como Agente o Administrador de Soporte.

1. • Chat en vivo (https://soporte.simetrical.com/, https://scorecard.simetrical.net/)
   • Correo Electrónico (soporte@simetrical.com)
   • Llamada telefónica (01800 SIMETRICAL, 999 926.50.05, 55 5351.0718)
   • Formulario Web ( https://soporte.simetrical.com/)

El horario de atención a clientes es de Lunes a Viernes de 9 a 18 horas

Excepciones:

Existen excepciones al nivel de servicio cuando la falla se debe a causas fuera del control de Simetrical y por lo tanto El Nivel de Servicio no se computará en los siguientes casos:

• Cuando el concesionario no tenga un sistema en línea.
• Cuando el concesionario tenga fallas en su DMS.
• Cuando el concesionario no pueda utilizar el DMS por falta de pago de licencias a su proveedor.
• Cuando el concesionario tenga fallas en su red local.
• Cuando el concesionario tenga fallas en su conexión a internet.
• Cuando el servidor del DMS presente fallas.
• Cuando la licencia de usuario asignada por el concesionario no permita la generación de los reportes solicitados
• Por cambios en los layouts de los reportes del DMS.
• Por cambios en las estructuras de las bases de datos del DMS.
• Por cambios y actualizaciones del DMS que afecten la forma en como se accede al mismo.
• Cuando las credenciales del usuario asignada por el concesionario sean revocados o modificados.
• Cuando alguno o algunos equipos de la red del concesionario tengan virus o malware.
• Cuando el concesionario utilice sin autorización, el equipo proporcionado para la extracción de datos.
• Cuando el DMS no permita la conexión a sistemas que corran en Microsoft Windows.
• Por fallas de los equipos causadas por instalaciones deficientes en la red de alimentación eléctrica del lugar donde se instalen los equipos, baja capacidad en la red eléctrica de alimentación o cambios de voltaje.
• Negligencia en la operación de los equipos.
• Daño intencional de los equipos.
• Falta de cooperación del gerente de sistemas para instalar el o los equipos en los puntos de venta de su área de influencia
• Falta de cooperación por parte del punto de venta para entregar la información para extraer datos.
• Desastres naturales y actos de fuerza mayor no imputables al proveedor o al concesionario.
• Cuando NMEX no cumpla con su obligación de pagar las contraprestaciones acordadas para la utilización de estos servicios.