"La sustentabilidad no la logramos solo por nuestros increíbles productos sino por nuestra actitud de servicio."
Esta es una de nuestras cinco directrices y por lo tanto uno de los conceptos más importantes para Simetrical.
SLA
El Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA -Service Level Agreement por sus siglas en inglés es el compromiso que tenemos de atención y resolución de problemas con clientes.
Nivel de Servicio Garantizado: 98% del servicio (uptime) y 80% de los tickets atendidos en un plazo máximo de 24 horas.
Reporte
El nivel de servicio proporcionado se calcula en todo momento y se puede accesar a través de http://soporte.simetrical.com, entrando como agente y haciendo click en el botón de gráficas.
Para accesar esta pantalla es necesario estar dado de alta como Agente o Administrador de Soporte.
Canales de Atención
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- Chat en vivo (https://soporte.simetrical.com/, https://scorecard.simetrical.net/)
- Correo Electrónico (soporte@simetrical.com)
- Llamada telefónica (01800 SIMETRICAL, 999 926.50.05, 55 5351.0718)
- Formulario Web ( https://soporte.simetrical.com/)
Horario de Atención
El horario de atención a clientes es de Lunes a Viernes de 9 a 18 horas
Excepciones:
Existen excepciones al nivel de servicio cuando la falla se debe a causas fuera del control de Simetrical y por lo tanto El Nivel de Servicio no se computará en los siguientes casos:
- Cuando el concesionario no tenga un sistema en línea.
- Cuando el concesionario tenga fallas en su DMS.
- Cuando el concesionario no pueda utilizar el DMS por falta de pago de licencias a su proveedor.
- Cuando el concesionario tenga fallas en su red local.
- Cuando el concesionario tenga fallas en su conexión a internet.
- Cuando el servidor del DMS presente fallas.
- Cuando la licencia de usuario asignada por el concesionario no permita la generación de los reportes solicitados
- Por cambios en los layouts de los reportes del DMS.
- Por cambios en las estructuras de las bases de datos del DMS.
- Por cambios y actualizaciones del DMS que afecten la forma en como se accede al mismo.
- Cuando las credenciales del usuario asignada por el concesionario sean revocados o modificados.
- Cuando alguno o algunos equipos de la red del concesionario tengan virus o malware.
- Cuando el concesionario utilice sin autorización, el equipo proporcionado para la extracción de datos.
- Cuando el DMS no permita la conexión a sistemas que corran en Microsoft Windows.
- Por fallas de los equipos causadas por instalaciones deficientes en la red de alimentación eléctrica del lugar donde se instalen los equipos, baja capacidad en la red eléctrica de alimentación o cambios de voltaje.
- Negligencia en la operación de los equipos.
- Daño intencional de los equipos.
- Falta de cooperación del gerente de sistemas para instalar el o los equipos en los puntos de venta de su área de influencia
- Falta de cooperación por parte del punto de venta para entregar la información para extraer datos.
- Desastres naturales y actos de fuerza mayor no imputables al proveedor o al concesionario.
- Cuando NMEX no cumpla con su obligación de pagar las contraprestaciones acordadas para la utilización de estos servicios.
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